...

Chú trọng vào hành trình khách hàng để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt

InfoMoneyÔng Nguyễn Chiến Thắng, Giám đốc Phát triển kinh doanh ngân hàng số VPBank đã chỉ ra 4 rào cản ảnh hưởng đến nỗ lực thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam. Một trong những giải pháp quan trọng là phải chú trọng vào hành trình khách hàng.

Thưa ông, Chính phủ, hệ thống ngân hàng đang nỗ lực thực hiện nhiều giải pháp để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tuy nhiên kết quả chưa được như kỳ vọng. Theo ông là vì sao?

Theo tôi là có 4 rào cản ảnh hưởng đến việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam. Trước hết là thói quen và niềm tin của người dùng; thứ hai là mạng lưới chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt; thứ ba là hành lang pháp lý, chính sách của Nhà nước; và cuối cùng là công nghệ.

Trong 4 rào cản này, rào cản thứ nhất và thứ hai phải có sự tham gia vào cuộc của toàn xã hội, sự phối hợp giữa các bên, từ ngân hàng, nhà cung ứng dịch vụ đến các trung gian thanh toán… thì mới có thể giải quyết được, chứ không đơn lẻ một ai. Người Việt mình vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt. Nhiều địa điểm bán hàng cũng thích nhận tiền mặt, nên mạng lưới chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam chưa rộng khắp. Nếu lắp đặt các POS, chấp nhận thanh toán thẻ, họ phải trả phí ngân hàng, hơn nữa dòng tiền qua POS thường là T+2, tiền nhận chậm, doanh thu lại tường minh nên muốn trốn thuế là khó. Tôi nghĩ là cần có thời gian để xử lý vấn đề này.

.
Ông Nguyễn Chiến Thắng, Giám đốc Phát triển kinh doanh ngân hàng số VPBank

Rào cản thứ ba, thực tế thì so với một số nước trong khu vực, hành lang pháp lý của Việt Nam cũng tương đối tốt. Trong khi đó, về rào cản công nghệ, thì với tốc độ phát triển công nghệ hiện nay, có lẽ đây dần dần không còn là rào cản nữa. Cái khó là từ công nghệ làm sao để tạo tiện ích cho người dùng, tạo được một hệ sinh thái chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt. Để làm được điều này thì cần nhiều chi phí, bao gồm cả nhân lực và vật lực.

Vậy thì ở VPBank, các ông đã thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt ra sao?

Cuối năm 2016, Chính phủ có quyết định số 2545/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020, sau đó, đầu năm 2018 lại có Quyết định 241/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công và đầu năm nay, Chính phủ có tiếp Nghị quyết số 02. Điểm chung của cả ba văn bản này là đều xoay quanh vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt, với các mục tiêu rất sát với thực tế.

Nhưng chúng tôi thì không đợi chính sách của Chính phủ, mà đã tiếp cận chiến lược ngân hàng số tương đối sớm, bắt đầu từ năm 2013. Sau đó, đến năm 2016, tiếp tục thực hiện chiến lược số hóa ngân hàng, với tầm nhìn dài hạn đến năm 2020.

Trong 3 năm đầu tiên, chúng tôi đã số hóa được tất cả các kênh giao dịch với khách hàng. Đến năm 2016, chúng tôi có thể tự hào VPBank là ngân hàng đầu tiên thực hiện được các dịch vụ truy vấn tài sản, huy động online, cho vay online.

Điều quan trọng nhất của ngân hàng số là tạo ra một mạng lưới sẵn sàng chấp nhận hình thức thanh toán mới, tức là một hệ sinh thái. Ngay từ năm 2015, chúng tôi đã hiểu rõ điều này và bắt đầu nỗ lực từng ngày, từng giờ để phát triển hệ sinh thái này. Chúng tôi thậm chí đã tới từng điện lực, từng công ty viễn thông, công ty cung cấp nước sạch, truyền hình, tài chính, bảo hiểm, các nhà bán lẻ… để họ sẵn sàng chấp nhận thanh toán qua VPBank online.

Song song đó, ngân hàng còn cần mở rộng hợp tác với các startup công nghệ để tạo ra các dịch vụ thuận tiện nhất cho người dùng. Hiện tại, trong số 27 ví được cấp phép, có hơn một nửa là đối tác của VPBank.

Để thiết lập được một hệ sinh thái hoàn chỉnh không phải là điều đơn giản, đòi hỏi ngân hàng phải hiểu được “hành trình khách hàng”. Hành trình này bao gồm từ lúc khách hàng tìm đến ngân hàng, được thẩm định, cung cấp hạn mức chi tiêu và cuối cùng là có càng nhiều lựa chọn để “tiêu tiền” càng tốt. Làm sao cho một chuỗi hoạt động thường ngày của họ có thể thanh toán ở bất kỳ đâu, bất kỳ nơi nào, trên bất kỳ thiết bị nào. Hiểu được hành trình khách hàng, chúng tôi đã tạo ra một hệ sinh thái không dùng tiền mặt tốt nhất cho khách hàng của mình.

Nỗ lực đó đã mang lại kết quả ra sao, thưa ông?

Không giống như công nghệ có thể sao chép ngay lập tức, hành trình khách hàng đòi hỏi quá trình tích lũy, hoàn thiện lâu dài, cần mẫn. Sự nỗ lực của chúng tôi đã được đền đáp.

Cách đây 5 năm, 1 tháng tại VPBank diễn ra khoảng 800.000 giao dịch, con số này vào cuối năm 2018 là khoảng 5,5 triệu giao dịch. Trong khi số lượng lẫn quy mô giao dịch tăng vọt lên gấp nhiều lần, mạng lưới quầy giao dịch của VPBank trong những năm qua không phình ra, mà thậm chí có xu hướng thu hẹp lại.

Và nếu năm 2013, có 75% số lượng giao dịch của ngân hàng phải thực hiện tại quầy thì tới năm 2018, con số này chỉ còn 8%, chủ yếu là những hoạt động không thể tiến hành online như mang tiền mặt đến gửi…

Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, thì trong vòng 1 năm qua, trong toàn hệ thống, giao dịch qua mobile tăng trưởng 30%, giao dịch Internet tăng 18%, nhưng riêng đối với VPBank, thì tính trung bình, cả giá trị giao dịch và số lượng giao dịch đã tăng 10 lần. Đó là kết quả của số hóa ngân hàng.

Chúng tôi đã tốn rất nhiều thời gian và chi phí đầu tư, nhưng lợi ích ngân hàng thu về cũng rất lớn. Với một hệ sinh thái hoàn thiện, người tiêu dùng không còn nhu cầu rút tiền mặt ra để chi tiêu nữa, đồng nghĩa với số dư tài khoản ngày một lớn ở trong ngân hàng.

Hiện nay, để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, hình thức thanh toán qua thẻ, qua QR Code rất phát triển, nhưng gần như mới chỉ ở các thành phố lớn. Làm sao để mở rộng hình thức này, để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam, thưa ông?

Ở Trung Quốc, họ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt rất nhanh cũng nhờ QR Code. Ở Việt Nam, hiện QR Code cũng phát triển khá nhanh. Tuy nhiên, để phát triển rộng khắp thì có lẽ, hành lang pháp lý của mình chưa đủ. Một ngân hàng không thể mở chi nhánh, các điểm giao dịch ở khắp mọi nơi. Nhưng chúng ta lại có hệ thống các công ty viễn thông, các chuỗi nhà hàng rất lớn, thậm chí xuống từng xã đều có các cửa hàng uy tín… Làm sao để tận dụng được mạng lưới đó. Chúng tôi đã đề xuất Ngân hàng Nhà nước có chính sách cho phép các ngân hàng có thể ký hợp đồng với mạng lưới đó để “nối dài” cánh tay của mình. Làm được như vậy, thanh toán không dùng tiền mặt sẽ được đẩy mạnh.

Còn hiện tại, chúng tôi lựa chọn cách tham gia “liên minh” thanh toán QR Code của Việt Nam, bao gồm 11 ngân hàng, để giải quyết bài toán điểm chấp nhận thanh toán. Hiện liên minh này có 50.000 điểm chấp nhận thẻ. Từ ngày tham gia, số lượng khách hàng thanh toán qua QR Code đã tăng rất nhanh.

Nhã Nam
Bình luận của bài viết...
close
Top